Le DSI France de cet acteur de la santé a fait appel à Talisker Consulting pour encourager le développement d’un esprit de « service au client » auprès des collaborateurs.

Marketing

Ce groupe industriel est déterminé à devenir un acteur européen majeur de la santé. Il a engagé depuis plusieurs années une politique de forte croissance comprenant l’acquisition de filiales, le renforcement de son portefeuille produits et des ressources importantes dédiées à la Recherche et au Développement.

A la suite d’une enquête de satisfaction menée par le DSI France auprès des utilisateurs et des clients, des actions de marketing et de communication de la DSI ont été engagées, se matérialisant notamment par la création d’un poste de « responsable du service client ».

Objectifs de la mission

Le DSI France a fait appel à Talisker Consulting afin que ses collaborateurs soient accompagnés pour développer leur esprit de « service au client ».

Activités

  • Revue du plan marketing et de communication : identification des objectifs, revue des actions entreprises et planifiées
  • Montée en compétences du responsable du service client (acquisition de techniques de communication…)
  • Accompagnement de l’équipe sur diverses actions marketing:
    • Elaboration du plan de communication projet « modèle »
    • Conception et animation d’un séminaire pour la DSI, basé sur des jeux de rôles, pour ancrer les comportements clés de la relation client
    • Rédaction de mails d’annonce de mise en place de nouveaux services
    • Conception du catalogue de service
    • Définition des modèles de communication
    • Ajustement du questionnaire d’enquête de satisfaction

Résultats et valeur ajoutée

  • Adoption par la DSI d’un « esprit de service au client » reconnu par les Directions Métiers
  • Premier plan de communication
  • Responsable du service client compétent sur le périmètre « communication », en particulier écrite

Livrables principaux

  • Plan marketing et communication
  • Plan de communication projet modèle
  • Bonnes pratiques de communication