Amélioration des processus de gestion des incidents et des assets

Transformations

La DSI de ce groupe international de loisirs souhaitait :

  • Revoir le processus de gestion des incidents pour le rendre pleinement transverse et efficace
  • Définir le processus de gestion des assets qui vient compléter le processus de gestion des configurations
  • Continuer à professionnaliser ses collaborateurs sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL

L’un des enjeux de la mission consistait à contribuer au développement d’une culture de management transverse par les processus au sein de l’équipe IS et avec les équipes Etudes

Date et durée de la mission

2013 – 7 mois (1 manager et 1 consultant)

Activités

  • Appréhender le contexte
  • Définir les objectifs et identifier les problèmes
  • Gestion des incidents : revoir le processus et en terminer la formalisation, identifier les solutions possibles aux problèmes rencontrés
  • Gestion des assets : décrire le processus cible de gestion des assets, identifier les solutions possibles aux problèmes rencontrés
  • Préparer le projet de mise en oeuvre des processus

Résultats et valeur ajoutée

  • Un processus unique de gestion des incidents pour tous les types d’incident, validé et testé par les managers et les opérationnels
  • La création d’un processus de gestion des assets
  • Des éléments qui ont alimenté le cahier des charges pour faire évoluer l’outil ITSM afin d’intégrer ces changements dans les processus