Une entreprise de services a fait appel à Talisker Consulting pour réaliser un audit des processus de production de leurs services.

Audit

Le cœur de métier de cette entreprise de service est en constante et rapide évolution depuis plusieurs années. Ces évolutions du marché ont amené l’entreprise à créer et à exploiter de nouvelles chaînes de production de leurs services qui mettent en œuvre des processus, outils, systèmes et procédures de plus en plus complexes.
Suite à des dysfonctionnements majeurs, l’objectif de la mission est d’établir un audit de la production de ces services. Le rapport devait mettre en lumière les constats, proposer les recommandations qui y répondent en identifiant celles préparant la certification ISO 9001.

Date et durée de la mission

2016, 2 mois

Activités

Notre approche / méthode retenue :

  • Collecte et analyse de la documentation existante sur les processus de production visés
  • Réalisation de plus d’une vingtaine d’entretiens avec les opérationnels et middle managers impliqués dans les processus ainsi que les directeurs
  • Identification des constats et formalisation des recommandations intermédiaires
  • Partage des constats et des recommandations intermédiaires avec le directeur de la qualité et la directrice des services visés
  • Elaboration d’un plan d’actions, identification des points soutenant la certification ISO 9001 et finalisation du rapport d’audit
  • Restitution de l’audit au PDG puis au top management
  • Séminaire de « mise en mouvement » des équipes contribuant à la production des mesures afin de leur faire prendre connaissance des résultats et surtout de s’approprier et ajuster le plan d’actions proposé

Les facteurs clés de succès :

  • La démarche participative associant fortement certains acteurs opérationnels clés aux différents temps de la mission d’audit a permis d’assurer une bonne compréhension des constats et une bonne acceptation des recommandations formulées.
  • Le séminaire de « mise en mouvement » a notamment facilité l’appropriation du plan par les acteurs.

Résultats et valeur ajoutée

  • Le rapport, incluant les constats et des recommandations, a été partagé avec le management.
  • Les constats et recommandations ont été bien reçus par l’ensemble du management et ont permis de prendre des décisions structurantes et rapides sur l’organisation.
  • Un séminaire de travail avec l’ensemble des opérationnels et managers des directions impliquées dans la production a permis une prise de connaissance collective des résultats fournis ainsi que la possibilité pour chacun de se positionner et de s’impliquer.