La DSI d’un groupe international de loisirs travaille depuis plusieurs années sur la mise en place de processus de gestion des services, en y associant les directions des études / gestion des incidents, gestion des changements et plus récemment gestion des configurations.

Marketing

La DSI avait le projet de cartographier les services au sein du CMS (système de gestion des configurations) dans le cadre d’un projet majeur.
En parallèle, l’équipe de la DSI constate que les utilisateurs ne sont manifestement pas au clair sur les services IT disponibles pour eux (questions récurrentes sur les raccordements de terminaux personnels, l’accès à distance, les solutions de partage de documents…)
Enfin, la DSI souhaite valoriser le travail effectué par ses équipes.
L’ensemble de ces facteurs conduisent aujourd’hui la DSI à lancer une démarche d’élaboration du catalogue de services IT.

Objectif de la mission

Principes de la démarche :

  • Identification des produits IT (ex : le hardware du poste de travail, la sécurité, la connexion Wifi, des logiciels etc…)
  • Elaboration des familles de services (ex : bureautique, gestion documentaire, mobilité …)
  • Elaboration des services visibles par l’utilisateur

Cette approche est itérative car elle peut être initiée sur un périmètre restreint.

Nota : les produits ne sont pas visibles par les utilisateurs mais sont une étape indispensable pour construire des services cohérents

Résultats et valeur ajoutée

  • Définition d’un catalogue de service utilisateur orienté usage
  • Définition d’un cadre graphique cohérent pour son hébergement sur l’intranet de la DSI
  • Définition de chaque service ainsi que ses modalités de souscription
  • Rationalisation et concentration des demandes utilisateurs