Création du catalogue de services de la DSI et du Centre de services partagés

Marketing

Un grand groupe international, leader dans le domaine de l’habitat, a organisé son IT en 3 grandes structures : la DSI Groupe, les centres de services permettant aux business du groupe, par plaque géographique, de partager des ressources et des services (infogérance, bureautique, help desk…), enfin les DSI de pôles ou de business qui agissent pour un business spécifique.

La DSI Groupe souhaitait pouvoir promouvoir plus efficacement l’offre de services des centres de services auprès des différentes DSI. Elle a choisi de passer par un « Core Model » pour le catalogue de services , déclinable avec les éventuelles spécificités locales.

L’enjeu de la mission était de définir un catalogue de services qui conviendrait à l’ensemble des centres de services , qu’elle pourraient faire évoluer sans le dénaturer, et compréhensible par les clients.

Dates et durée de la mission

2012-2013, 14 mois (1 manager et 1 consultant)

Activités

  • 1ère mission : catalogue de services du GIE SGTS (centre de services partagés)
    • Etape 1 : Recueillir les éléments de contexte: services, produits, processus et activités des SGTS
    • Etape 2 : Définir les produits, par famille
    • Etape 3 : Décrire les services
    • Etape 4 : Etablir les niveaux de services standards offerts sur ces services
    • Etape 5 : Publier le catalogue sur l’Intranet et le présenter aux clients
  • 2ème mission : élargissement du catalogue de services aux services de la DSI Groupe.

Résultats et valeur ajoutée

  • Catalogue complet de services DSI Groupe et centres de services, document de référence (Wiki) disponible en ligne sur l’intranet, utilisé par toutes les plaques géographiques et les représentants clients des centres de services.
  • Consensus et satisfaction des acteurs centres de services et DSI Groupe autour de la liste /description des services, considérée comme claire, exhaustive et compréhensible des clients comme des internes IT.
  • Un modèle de convention de services a pu être bâti sur cette base.