Un bureau d’études techniques français a fait appel à Talisker Consulting pour réaliser une enquête de satisfaction

Marketing

L’équipe support d’un acteur de l’ingénierie est depuis peu centralisée et n’est plus répartie par région. Dans ce contexte, la DSN (Direction des Services Numériques) a voulu effectuer une enquête de satisfaction sur la DSN et le SI en général, afin d’améliorer son image, les modes de fonctionnement de la DSN et la qualité du SI.

Cette enquête a été diffusée à l’ensemble des utilisateurs et a conduit à la définition d’un plan d’action, diffusé en interne et à l’ensemble des utilisateurs.

Durée de la mission

2017, 1 mois

Activités

  • Définition de l’objectif, du périmètre et du format de l’enquête lors d’un atelier avec l’équipe support
  • Réalisation de la maquette de l’enquête lors d’un atelier, implémentation de l’enquête dans l’outil et tests de l’enquête
  • Envoi de l’enquête et communication aux utilisateurs selon la méthode AIDA
  • Analyse des résultats : 1ère restitution brute des résultats puis 2ème restitution avec analyse et verbatims
  • Partage de l’analyse des résultats et construction d’un plan d’actions avec l’équipe support lors d’un atelier où les actions à court-terme, moyen terme et long terme ont été définies
  • Restitution des résultats et communication de ces résultats à l’ensemble des utilisateurs

Résultats et valeur ajoutée

  • Bon taux de participation à l’enquête (taux de participation à 34%)
  • L’équipe support est mobilisée sur son plan d’actions 2018
  • La communication des résultats et du plan d’action a été faite à l’ensemble des utilisateurs
  • Les retours utilisateurs sur la démarche sont positifs