Enquête de satisfaction des utilisateurs de l’informatique

Marketing

La DSI d’un groupe industriel  international spécialisé dans les métiers du nucléaire avait mis en place un baromètre mensuel de la satisfaction client (10 questions) qui couvrait 15% des effectifs. Les résultats montraient un satisfaction moyenne voire faible, notamment sur les sites parisiens.

Ce système permettait d’avoir une visibilité sur la satisfaction des utilisateurs mais non sur les causes des symptômes mesurés. Il était nécessaire de comprendre les causes des insatisfactions.

Activités

Notre mission s’est déclinée en 4 étapes:

  • Élaboration d’un questionnaire et affinage de la cible sur la base des expériences Talisker consulting et des séances de travail avec la DSI
  • Réalisation des entretiens en « face à face » (physiques) avec :
    • Les utilisateurs finaux (environ 50)
    • Des acteurs de la DSI (une quinzaine) afin de mieux identifier les perceptions des attentes utilisateurs, de les confronter aux ressentis de la DSI (Miroirs utilisateurs) et enfin d’identifier les chantiers déjà mis en place par le groupe
  • Analyse et synthèse des constats
    • Analyse des constats et comparaison avec des benchmarks externes
    • Formalisation de la synthèse des résultats
    • Ateliers de travail pour finaliser la présentation des résultats
    • Présentation des résultats lors du séminaire bi annuel des 100 managers de la DSI
  • Définition d’un plan d’actions approprié
    • Animation d’un atelier pour recenser les actions correctrices possibles
    • Formalisation, priorisation et partage en CODIR DSI du plan d’action proposé

Résultats et valeur ajoutée

  • Synthèse et analyse de façon approfondie des causes d’insatisfaction des utilisateurs de l’informatique
  • Forces et axes d’amélioration de la DSI identifiés
  • Leviers d’actions identifiés et priorisation des actions de chacun des leviers proposé
  • Proposition d’amélioration des chantiers en cours
  • Image de la DSI sensiblement améliorée au travers de la communication faite sur cette enquête

Livrables principaux

  • Plan marketing et communication

Date et durée de la mission

2012, 4 mois (1 manager et 1 consultant)