La DSI d’une entreprise de logistique a fait appel à Talisker Consulting pour réaliser une enquête de satisfaction sur les services qu’elle propose.

Marketing

Une entreprise de logistique transporte avec ses partenaires le tiers du marché européen des véhicules. Leur mission est de transporter par route ou voie ferrée les véhicules en sortie d’usine vers les intermédiaires clients (concessionnaires).
Le SI est indispensable pour gérer la bonne logistique des services sur les voitures et gérer leur transport.

La DSI propose 2 services à ses clients :

  • Un poste de travail sécurisé et disponible
  • Des applications métier maison adaptées à leur besoin

Les clients de la DSI sont répartis dans de nombreuses filiales à travers l’Europe, répartit sur 4 métiers, plus des fonctions supports.
La DSI souhaite réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses différents utilisateurs, à propos de ses 2 services

Activités

La démarche a consisté à réaliser une enquête de satisfaction sur le SI, à la fois auprès des utilisateurs mais également auprès des collaborateurs de la DSI :

  • Préparation de l’enquête
    • 2 enquêtes miroir
    • 4 questionnaires, un par type d’utilisateurs
    • Questionnaires d’une durée maximum de 5 minutes à remplir par les métiers
    • Des questions majoritairement fermées complétées d’une question ouverte à la fin
  • Réalisation de l’enquête :
    • 500 questionnaires envoyés pour une estimation de taux de retour de 25%
  • Analyse des résultats de l’enquête
    • Restitution des résultats au DSI
  • Élaboration du plan d’action

Résultats et valeur ajoutée

  • 43% des utilisateurs ont répondu à l’enquête
  • Mobilisation des équipes de la DSI grâce à l’enquête miroir qui a facilité le lancement d’actions correctrices