Talisker Consulting a formalisé l’expérience des utilisateurs sur 5 services et proposer un plan d’amélioration pour un leader de l’industrie pétrolière.

Marketing

Une enquête menée en interne auprès des collaborateurs d’un leader de l’industrie pétrolière montre que l’usage des services bureautiques n’est pas considéré comme aisé. De plus, il apparaît que la gestion du moment clé de l’arrivée d’un nouveau collaborateur par la filière IT présente des points d’amélioration. Il en résulte une baisse de satisfaction des utilisateurs et, par conséquent une baisse de productivité et une dégradation de l’image globale de l’IT.

Pour développer l’usage de ces services et la satisfaction des utilisateurs, il a été décidé de mener une opération d’amélioration de l’expérience utilisateurs sur :

  • 4 services : la messagerie instantanée, l’outil de prise de note, la plateforme de partage de fichiers et le logiciel de conférence avec l’externe.
  • La gestion de l’arrivée d’un nouveau collaborateur par l’IT

C’est sur la construction du plan d’amélioration de cette expérience utilisateurs que le client a sollicité une proposition de Talisker Consulting.

Activités

Notre approche / méthode retenue :

  1. Une phase de formalisation du parcours utilisateur : entretiens avec des utilisateurs et les gestionnaires des services, tests du parcours,
  2. Identification des irritants et points de satisfaction utilisateurs et de quick wins : entretiens avec les responsables de la plateforme de demandes de service, propositions d’actions d’améliorations et priorisation,
  3. Accompagnement à la mise en œuvre des quick wins : identification des acteurs, pilotage, apport de contenu,…
  4. Co-construction des leviers d’amélioration moyen terme de l’expérience utilisateur

Les facteurs clés de succès :

  • Un déploiement des quicks wins avant une communication groupe sur les outils bureautiques

Résultats et valeur ajoutée

  • Un parcours utilisateur plus clair et fluide
  • Un plan d’actions à moyen terme pour corriger les irritants encore existants
  • Le lancement d’une dynamique expérience utilisateur au sein de la DSI groupe
  • Un guide de bonnes pratiques UX pour les équipes lors de la mise en place des nouveaux services