Un groupe présent dans l’industrie et les services a fait appel à Talisker Consulting pour accompagner la DSI dans l’industrialisation de la gestion de ses services IT

Transformations

Le projet ‘Gestion de services’ de la DSI s’inscrit dans le cadre du projet d’entreprise (lancé pour fiabiliser le business model du groupe), et a pour objectif d’accompagner les différents métiers dans l’atteinte de leurs résultats.

La DSI du groupe doit disposer rapidement des éléments (processus, outils,…) permettant la mise en œuvre et la bonne gestion des services au sein de la DSI

Date et durée de la mission

2015 – 4 mois (1 manager et 1 consultant)

Activités

Une dizaine d’ateliers de travail avec les managers et les opérationnels ont été menés pour élaborer :

  • La vision client et utilisateur de services via l’évolution du portail de gestion des demandes et la construction du catalogue de services
  • Le cadre d’engagement de la DSI par la mise en place des conventions de services
  • Les processus internes de gestion des services, notamment la définition du modèle économique : de la gestion des services jusqu’à la facturation et la définition des processus de gestion des services

Afin de permettre à l’ensemble des acteurs de la DSI concernés par la gestion des services de comprendre et de maîtriser les notions de services et le cycle de vie d’un service, nous avons organisé une série de formations.

Les facteurs clés de succès :

La mobilisation et le sponsoring du DSI ont rendu possible ces évolutions de fonctionnement :

  • Le plan de mobilisation des acteurs clés de la DSI pendant la construction, puis celui des responsables après la mise en œuvre a permis de maintenir un bon niveau d’implication
  • L’implication de tous les acteurs de la DSI à tous les niveaux de management
  • Un projet sponsorisé par le DSI avec des présentations régulières en CODIR DSI

Résultats et valeur ajoutée

  • La mobilisation a été un succès, l’ensemble des collaborateurs de la DSI a participé aux formations
  • La structure du catalogue de services a été créée et les fiches de services définies
  • Les documents contractuels sur la gestion des services on été structurés
  • Le processus allant de la création à la gestion d’un service à été construit et intégré à la démarche projet
  • Un outil facilitant la gestion financière du service de sa conception à sa mise en facturation a été construit