Permettre à la DSI de définir et piloter la valeur attendue par ses clients internes.

L’enjeu de la DSI : réussir à accompagner son organisation dans sa mutation vers « l’entreprise digitale »

Cela nécessite de comprendre et d’être compris par les différentes directions et les collaborateurs de l’entreprise :

  • Comprendre chacune des directions de l’entreprise avec leurs enjeux particuliers pour maximiser la valeur fournie par les systèmes d’information.
  • Comprendre les collaborateurs (utilisateurs du SI) dans leur usage des nouvelles technologies dans leur métier.
  • Être compris par tous, dans les échanges réguliers entre la DSI et ses interlocuteurs (vocabulaire non technique…) comme dans l’apport de valeur du SI actuel et futur dans la performance de l’entreprise.

 

Une approche multi-dimensionnelle

Le marketing de la DSI doit s’aborder de la manière la plus large possible. De ce fait, l’ensemble des aspects ci-dessous contribuent à la valorisation de la DSI.

Les facteurs clefs de succès : la valeur et le client

  • Se concentrer sur le client au même titre qu’une entreprise. La DSI doit développer la connaissance de ses clients pour répondre au mieux à leurs besoins.
  • Piloter l’équilibre entre valeur promise et valeur délivrée . La DSI crée de la valeur en prenant en compte toutes les composantes de ses clients : l’évolution de ses besoins, son environnement, son marché.
  • Proposer une offre de service structurée, adaptée et lisible pour ses clients et s’engager sur des résultats.
  • Intégrer dans la réflexion le comportement des utilisateurs et les usages pour répondre au mieux au besoins de ses clients.
  • S’assurer de la satisfaction de son client à travers son usage réel du SI (par exemple, au travers d’enquêtes d’analyse technique de l’utilisation des services).

 

Les résultats : une DSI orientée client

  • L’amélioration des relations entre la DSI et ses interlocuteurs. Ces améliorations sont le résultat de la mise en place opérationnelle d’instances clients dédiées aux échanges sur l’ensemble des enjeux métiers supportée par le SI.
  • La reprise en main de l’image de la DSI dans l’entreprise. A travers la mise en place d’une communication organisée, la DSI gagne en professionnalisme et en lisibilité sur ce qu’elle fait et ses résultats.
  • Une augmentation du niveau des discussions entre la DSI et ses clients. Par la mise en place d’un catalogue de services représentatif du SI à disposition des clients et ses engagements (SLA) associés, la DSI évolue d’une orientation « moyen » à une DSI orientée « résultat ».
  • Le changement de positionnement de la DSI. La DSI, par sa capacité à montrer la valeur qu’elle crée pour l’entreprise, n’est plus un simple acteur technique qui fournit des composants applicatifs ou d’infrastructure et qui répond au niveau de service standard. La DSI adapte, ajuste et garantit le bon usage du SI permettant le développement de l’entreprise.