La DSI de ce spécialiste du luxe a fait appel à Talisker Consulting pour mettre en place un processus de dialogue et de négociation transparente sur les niveaux de service avec ses directions métiers.

Statégie et gouvernance

Plusieurs DSI existent au sein de ce grand groupe français du luxe. La DSI groupe est garante des bonnes pratiques, fournisseur de services pour les autres DSI et les directions métiers du siège (Direction Financière, DRH…).
Les directions clientes ont des besoins forts en ce qui concerne certains services critiques (site web du groupe par exemple); il parait donc nécessaire pour la DSI d’être capable de garantir un niveau de qualité déterminé sur ces services.
La DSI a souhaité instaurer avec les directions métiers un dialogue et une négociation en transparence sur les niveaux de service adéquats, tout en restant une structure légère au sein du groupe.

Activités

  • Définition des 2 services critiques « pilotes » de la démarche
  • Recueil des exigences de niveaux de services (SLR) auprès des 2 directions clientes
  • Identification des solutions les plus simples et économiques pour répondre à ces besoins :
    • Ajustement des processus et des rôles de gestion des incidents et des demandes pour améliorer la coordination (gain d’efficacité et de temps)
    • Mise en place d’un centre de services (pour réduire le temps de prise d’appel de 30 à 10 minutes au maximum)
    • Mise en place de quelques règles de mise en production (pas de processus requis)
    • Désignation d’un chargé de relation client pour assurer la communication client et l’escalade hiérarchique
  • Évaluation des gains – business case – (en cours) pour validation du scénario par le DSI

Résultats et valeur ajoutée

  • Identification des besoins clients réels, permettant à la DSI de travailler sur les attendus et non sur des hypothèses éloignées des exigences des clients
  • Elaboration d’un plan d’action concret face à chaque scénario imaginé
  • Amélioration de la qualité de service par l’implémentation de premières actions à coût quasi nul (par exemple: anticipation d’incidents par la mise en place de nouveaux points de supervision)

Livrables principaux

  • Définitions de services, SLR et plans d’actions