A la suite d’une enquête de satisfaction utilisateur menée par la DSI, Talisker Consulting a analysé et proposé un plan d’action d’amélioration de la satisfaction utilisateur.

Marketing

Un grand groupe du secteur des assurances a lancé un plan d’entreprise sur la période 2012-2014, structuré autour de 7 grands programmes.
Plusieurs projets avec une composante SI ont été lancés dans le cadre du plan d’entreprise et dans lesquels la DSI joue un rôle déterminant.
Dans le cadre de son plan de transformation, la satisfaction utilisateur apparait comme étant un point particulièrement en souffrance dans les échanges avec les directions métiers.
Une étude est menée pour factualiser ce ressenti.

Objectifs et démarche de la mission

Talisker Consulting a été mandaté pour identifier et proposer des leviers d’actions pour la DSI afin d’améliorer la satisfaction de ses utilisateurs.

 

  • Analyse des verbatims et résultats collectés par l’enquêteur

 

  • Réalisation d’environ une dizaine d’entretien avec des directeurs métiers

 

  • Synthèse des principaux constats et axes de recommandations

 

  • Réalisation d’un plan d’action pour la mise en œuvre des recommandations

Résultats et valeur ajoutée

  • Résultat métier constaté en année N+1 : Amélioration sensible de la satisfaction client (+0,5 point sur une échelle à 5 points). Sans en attribuer le mérite à cette mission, il est certain que certaines actions proposées par le plan (totalement nouvelles dans le contexte de l’entreprise) ont eu un impact déterminant dans la reprise d’une relation de qualité avec les utilisateurs
  • Résultats de la mission :
    • Plan d’action
    • Prise de conscience par la direction de l’importance de professionnaliser et pérenniser dans l’entreprise le pilotage de cette satisfaction par un acteur haut placé dans la hiérarchie
    • Implication de responsables opérationnels dans la définition et la réalisation du plan d’action (forte adhésion)