La branche Recherche et Innovation d’un leader des cosmétiques a demandé à Talisker Consulting d’accompagner sa réflexion sur une optimisation / rationalisation de l’organisation du support et un urbanisme des externalisations.

Audit

La branche Recherche et Innovation d’un leader des cosmétiques réfléchit à la convergence de ses unités de support N2/N3 très morcelées et distantes.
Le support concerne les 3500 utilisateurs de l’entité qui sont, en moyenne, de culture très scientifique et sont au centre d’innovations (y compris IT). Le Niveau 1 est géré par un prestataire extérieur et le ressenti des utilisateurs de l’entité semble plutôt négatif. Les niveaux 2 & 3 sont pris en charge par de nombreuses équipes voire personnes en fonction des applications.

Date et durée de la mission

2016 – 2017, 4 mois

Activités

Synthèse des informations collectées à partir des résultats des différentes études et enquêtes, pour :

  • Comprendre le ressenti global du support
  • Identifier les situations d’utilisation
  • Lister les freins/difficultés d’utilisation
  • Identifier les applications critiques

Réalisation d’une dizaine d’entretiens avec les acteurs clés – clients internes, utilisateurs et IT

Rédaction d’un rapport précisant :

  • La cartographie des activités et des ressources (effectifs, outils, …)
  • La dynamique d’escalade
  • Le mapping du sourcing
  • Les niveaux de services contractuels et réels (si disponibles)
  • Les coûts
  • La satisfaction
  • Un rapport d’étonnement et de mise en évidence des points saillants
  • Préconisation de solutions d’organisation et de fonctionnement

Les facteurs clés de succès :

La proximité avec les équipes pour collecter des informations de qualité a été un facteur clé de succès

Résultats et valeur ajoutée

  • Etat des lieux réalisé et partagé avec le Responsable du Support
  • Cartographie du support et matrice du sourcing réalisées et partagées
  • Prise de conscience de l’écart entre le réalisé et les attentes
  • Préconisation de recommandations