Dans le cadre d’un plan de transformation, la DSI d’un acteur majeur de l’assurance a fait appel à Talisker Consulting pour l’aider à élaborer son offre de services, à améliorer la gestion de sa relation client et à structurer sa communication interne et externe.

Marketing

Suite à plusieurs fusions, cette DSI d’un acteur majeur de l’assurance a lancé un plan de transformation avec pour but de mettre en cohérence les pratiques entre les différentes équipes et les faire évoluer pour mieux répondre aux exigences du groupe.
Talisker Consulting a accompagné la DSI dans le cadre de ce plan de transformation sur le chantier Offre de Services qui a pour principaux enjeux de mettre à niveau la gestion de la relation client de la DSI et de structurer la communication interne et externe.

Date et durée de la mission

2012, 8 mois

Démarche et facteurs clefs de succès

  • Après une phase de diagnostic, l’accompagnement s’est articulé autour de 4 chantiers principaux :
  • Communication DSI :
    • Définir une stratégie de communication de la DSI. et élaborer le plan de communication au travers d’ateliers
    • Mettre en place un cadre d’animation de la communication de la DSI.
    • Accompagner le responsable dans la prise en charge de son rôle de coordinateur de la communication
  • Offre de services :
    • Proposer de nouveaux principes de gestion de l’offre de services de la DSI
    • Animer l’élaboration des catalogues de services
    • Élaborer un modèle de convention de services et revoir les conventions de services existantes
  • Amélioration continue :
    • Analyser les résultats de l’enquête de satisfaction utilisateurs
    • Structurer un plan d’amélioration continue et structurer les activités liées à son animation
  • Tableau de bord DSI :
    • Formaliser les objectifs de la DSI en déclinaison des objectifs stratégiques définis dans le plan d’entreprise
    • Recenser et spécification des premiers indicateurs et élaborer l’outil de présentation du tableau de bord
    • Accompagner les ressources internes dans la prise en charge de l’animation

Résultats

  • Communication
    • Mise en place de rôles d’animation de la communication au sein de la DSI
    • Plan de communication 2012-2013 intégrant une quinzaine d’actions et suivi dans le cadre d’un comité éditorial
  • Offre de services
    • Catalogue de services utilisateurs
    • Modèle de convention de service validé et partagé au sein de la DSI
    • Conditions générales d’utilisation des services de la DSI
  • Amélioration continue
    • Plan d’amélioration initialisé avec une vingtaine d’actions portées par des acteurs internes de la DSI
  • Tableau de bord
    • Tableau de bord mensuel validé par le codir incluant une cinquantaine d’indicateurs